Índex de continguts
El problema silenciós: terminis que no es poden demostrar
En molts sectors —retail, serveis tècnics, telecomunicacions, utilities, SaaS o indústria— una gran part dels conflictes amb clients no sorgeix per un mal servei, sinó per la impossibilitat de demostrar que es va complir un termini o que es va informar correctament.
Terminis de resposta, notificacions de resolució, comunicacions sobre garanties, requeriments de documentació o avisos de tancament d’incidències són elements clau en l’atenció al client. Quan el client nega haver rebut una comunicació, el conflicte deixa de ser operatiu i passa a ser jurídic i reputacional.
L’email convencional, encara que universal, no aporta prova suficient quan l’altra part qüestiona la comunicació.
La importància legal del compliment de terminis i garanties
Des del punt de vista normatiu i contractual, moltes organitzacions estan obligades a:
- informar dins de terminis concrets,
- notificar decisions o resolucions,
- comunicar activacions, suspensions o tancaments,
- gestionar reclamacions i garanties amb traçabilitat.
No poder acreditar aquestes comunicacions pot derivar en:
- reclamacions formals,
- sancions administratives,
- ampliacions automàtiques de garanties,
- pèrdua de litigis evitables.
El repte no és només complir el termini, sinó poder demostrar-ho de forma fefaent.
Email certificat: prova objectiva de notificació i terminis
L’email certificat permet acreditar de manera preventiva:
- què es va comunicar,
- quan es va comunicar,
- a qui es va comunicar,
- i que la comunicació va ser posada a disposició del destinatari.
En l’àmbit d’atenció al client i garanties, resulta especialment útil per a:
- respostes formals a reclamacions,
- notificacions de resolució d’incidències,
- comunicacions sobre activació o rebuig de garanties,
- avisos de terminis, requeriments o tancaments d’expedient,
- comunicacions obligatòries prèvies a accions contractuals.
La clau és que la prova no depèn de la lectura del destinatari, sinó de la lliurament tècnic acreditat.
Signatura electrònica: acceptació i tancament amb seguretat jurídica
En molts processos d’atenció al client és necessari recollir:
- acceptació de solucions,
- conformitat amb reparacions,
- renúncies o tancaments de reclamació,
- acceptació de condicions de garantia o exclusions.
La signatura electrònica, simple o avançada segons el cas, permet:
- formalitzar el tancament del procés,
- vincular al client amb el seu consentiment,
- garantir la integritat del document acceptat,
- reduir ambigüitats posteriors.
Combinada amb l’email certificat, permet un flux complet: comunicació → acceptació → notificació fefaent.
Automatització i escalabilitat: APIs i esdeveniments
Per a organitzacions amb alt volum d’interaccions, la certificació s’ha d’integrar en els sistemes d’atenció al client, sense fricció.
eEvidence ofereix diferents mecanismes d’integració:
Consulta via API (email certificat)
L’API d’email certificat permet:
- consultar l’estat dels enviaments,
- verificar lliuraments i certificacions,
- descarregar certificats d’evidència.
Important: l’API no s’utilitza per a l’enviament d’emails, sinó per a la consulta i gestió d’evidències dins dels sistemes del client (CRM, ticketing, ERP).
Signatura electrònica via API
En el cas de la signatura electrònica, l’API permet:
- iniciar processos de signatura,
- consultar estats,
- recuperar evidències i certificats,
- integrar la signatura en fluxos digitals d’atenció al client.
Cua AMQP i esdeveniments
Per a clients amb majors volums o necessitats avançades, eEvidence disposa de:
- cua AMQP dedicada per a publicació d’esdeveniments (FIFO),
- notificació de canvis d’estat en temps real,
- integració directa amb sistemes transaccionals.
En determinats projectes, també pot implementar-se un endpoint (webhook) del client per a la lliurament d’esdeveniments.
Aquesta arquitectura permet que els equips d’atenció al client treballin en temps real, amb traçabilitat completa i sense processos manuals.
Menys fricció, menys reclamacions
Quan el client rep comunicacions clares, traçables i coherents, i l’empresa pot demostrar cada pas del procés:
- disminueixen les reclamacions,
- s’escurcen els cicles de resolució,
- es redueix l’escalada a instàncies legals,
- millora la percepció de professionalitat i transparència.
El valor de l’email certificat i la signatura electrònica no està en el conflicte, sinó en evitar que el conflicte arribi a existir.
Preguntes freqüents (FAQs)
Serveix l’email certificat per complir terminis legals de resposta?
Sí. Permet acreditar de forma objectiva la data i hora de notificació, element clau en el còmput de terminis.
L’API d’email permet enviar correus certificats?
No. La dificultat d’implementar una API d’enviament és la mateixa que la que suposa implementar un connector d’enviament SMTP cap a eEvidence, de manera que hem limitat l’API a consulta d’estats i descàrrega d’evidències.
Pot integrar-se amb sistemes de ticketing o CRM?
Sí. Mitjançant API, AMQP o esdeveniments, la certificació pot integrar-se en fluxos d’atenció al client existents.
És necessari usar signatura electrònica en tots els casos?
No sempre. La signatura és necessària quan es requereix acceptació expressa; l’email certificat cobreix la notificació.
Conclusió
En atenció al client i gestió de garanties, complir els terminis no és suficient: cal poder demostrar-ho.
L’email certificat i la signatura electrònica permeten convertir cada interacció crítica en una evidència verificable, integrable i automatitzable. Usats de forma recurrent, no només redueixen riscos legals, sinó que milloren l’eficiència operativa, la transparència i la confiança del client, convertint la certificació digital en un avantatge competitiu real.
A punt per començar?
Contacta'ns per compartir el teu projecte de negoci o registra't ara per començar a provar els nostres serveis avui