Índex de continguts
Des dels inicis d’eEvidence, hem tingut una premissa clara: per generar confiança digital, no n’hi ha prou només amb la tecnologia. El compromís humà és la base de la nostra proposta de valor. Per això, en eEvidence, el suport no es negocia. Senzillament, es presta.
Per a nosaltres, el nivell de suport és un factor diferencial de la nostra proposta. Entenem que la nostra tecnologia és crítica per a la seguretat jurídica dels nostres clients. Si alguna cosa falla en el nostre extrem, el client es para, i això no és acceptable sota cap circumstància. Aquesta convicció és la que ens permet oferir un SLA de “quatre nous” (four nines), reflectint la confiança que tenim en que no anem a fallar.
El Suport és una relació personal
Recordo una anècdota de 2016 que il·lustra perfectament aquesta filosofia. Estava jo cuinant a casa un diumenge quan vaig revisar breument el compte de suport. Vaig veure un missatge d’un client a Madrid, a qui no coneixia personalment, anomenat Rodrigo. Em notificava que no podia enviar un correu.
Vaig fer una revisió ràpida i vaig confirmar el fall en els sistemes. Li vaig trucar immediatament per informar-lo que ja estàvem treballant en això. Va agrair enormement la trucada. Vaig passar la incidència a l’equip, que va resoldre el problema en menys de trenta minuts. Vaig tornar a trucar a Rodrigo per confirmar-li la resolució i verificar que els seus correus ja sortien correctament. Si pregunteu avui a Rodrigo, encara recorda aquell dia.
Amb el temps, la seva petita empresa va créixer, es va convertir en un dels nostres majors clients i ell, en un bon amic.
Aquesta història subratlla que el suport no és un mer servei tècnic, sinó una responsabilitat personal amb l’operativa dels nostres clients.
Més enllà de la resolució: ser proactius
El nostre treball en suport va molt més enllà de corregir fallades internes. Si bé existeixen nivells de suport (per exemple, no podem atendre telefònicament a usuaris gratuïts) i hem aconseguit ser proactius i automatitzar el contingut per a moltes necessitats comunes, el valor afegit resideix en la nostra capacitat de diagnòstic.
En ocasions, el fall es produeix en l’extrem del client, i des de suport podem ser extremadament eficaços diagnosticant un problema i oferint les pistes necessàries per a la seva resolució.
De fet, podem detectar un problema en el client fins i tot abans que ell. Per exemple, podem notar que els seus correus electrònics no s’estan lliurant i certificant a causa d’una configuració DMARC incorrecta en el seu domini. O simplement un canvi en el seu flux habitual. Aquest nivell de proactivitat assegura que l’operació del client es mantingui fluida i segura.
En eEvidence, aquest compromís amb el suport no és exclusiu del departament tècnic, sinó un valor transversal que impregna tota l’organització. Forma part de la nostra cultura interna i de la manera en què entenem la relació amb els nostres clients: amb proximitat, responsabilitat i sentit d’urgència. Tots hem experimentat la frustració de necessitar ajuda d’un proveïdor i trobar-nos amb respostes tardanes, impersonals o insuficients. En el nostre cas, succeeix exactament el contrari. Aquí, el suport no és un mur, sinó una porta oberta; no és un tràmit, sinó una actitud. Cada persona de l’equip —des d’enginyeria fins a direcció— entén que la confiança digital comença per estar disponibles i resoldre, perquè quan un client s’atura, pot ser que depengui de nosaltres que pugui tornar a posar-se en marxa.
En un món on la certificació digital és vital, la promesa de suport inquebrantable d’eEvidence és el veritable segell de garantia.
Carlos Ticó
eEvidence, CEO
A punt per començar?
Contacta'ns per compartir el teu projecte de negoci o registra't ara per començar a provar els nostres serveis avui