Com l'email certificat redueix el risc de chargebacks en ecommerce

El comerç electrònic afronta un dels seus majors riscos estructurals: la proliferació del frau amistós (friendly fraud) i dels chargebacks injustificats. Encara que els comerços reforcen any rere any els seus sistemes antifrau, continua sent pràcticament impossible preveure quan un client obrirà una disputa de càrrec.

El problema és especialment greu en vendes on no estan presents ni la targeta ni el titular, com reserves online, productes digitals, serveis remots o lliuraments exprés.

Un fenomen en augment

Les dades més recents (2024–2025) mostren una tendència preocupant:

• El friendly fraud representa entre el 70 % i el 75 % de tots els chargebacks.
• El 79 % dels comerços afirma haver patit frau de primera persona durant l’últim any.
• El volum total de reclamacions ha crescut més d’un 19 %.
• Més del 50 % dels consumidors inicia la disputa directament amb el banc, sense contactar al comerç.

L’impacte econòmic és devastador: a més del reemborsament, els comerços suporten comissions, penalitzacions, pèrdua del producte i un augment del risc de ser classificats com “alt risc” pels proveïdors de pagament.

Per què els comerços perden la majoria dels chargebacks

Per revertir un chargeback no n’hi ha prou amb “tenir raó”: les xarxes de targetes exigeixen el que es coneix com a compelling evidence, és a dir evidència convincent de que la transacció va ser legítima.

Molts comerços limiten l’evidència a un correu electrònic de confirmació de la compra, però un correu electrònic convencional no pot considerar-se evidència confiable ja que el seu contingut és alterable, els adjunts poden modificar-se i els metadades manquen de garanties tècniques. Quan el client nega haver rebut un producte o una confirmació, el correu electrònic ordinari ofereix molt poca defensa.

El que es necessita és una evidència certificada, immutable i verificable de cada comunicació rellevant.

Com eEvidence genera “compelling evidence”

eEvidence actua com un tercer independent que certifica el contingut, enviament i lliurament dels correus electrònics clau del procés de venda.

El funcionament és simple:

1. El comerç envia el seu email habitual (confirmació de compra, lliurament digital, factura, tiquet…).
2. eEvidence rep el missatge com a proxy tècnic.
3. Genera una evidència immutable del contingut, adjunts i metadades.
4. Calcula petjades criptogràfiques SHA-256 del correu en el seu conjunt i de qualsevol adjunt que contingui.
5. Emet un certificat d’evidència (eEvid) en PDF signat electrònicament.
6. Lliura l’email al client sense que aquest percebi res diferent.

El comerç obté d’aquesta manera evidència sobre:

• Què es va enviar
• Quan
• A qui
• Còpia íntegra del missatge i adjunts
• Registre SMTP de lliurament en destí

El client rep un correu normal, però el comerç obté una prova legal robusta i preparada per ser presentada com a evidència davant d’una disputa.

Reconeixement per part de Visa i Mastercard

Tant Visa com MasterCard han declarat que acceptaran certes dades electròniques probatòries com a prova de que el chargeback no ha de permetre’s. Aquest tipus de documentació es coneix com a “evidència convincent” (compelling evidence).

Els card networks (xarxes de targetes) reconeixen i validen el certificat d’eEvidence com el tipus de compelling evidence que els comerços poden presentar per disputar diversos Codis de Motiu de Chargeback.

Codis de Motiu Específics:

El certificat electrònic proporcionat per eEvidence és acceptat en disputes associades a:

• RC.30 — Mercaderia no rebuda: Aquest codi s’utilitza quan el client al·lega no haver rebut els béns comprats. En registrar les comunicacions, el comerciant pot demostrar l’existència de la comunicació de confirmació, la qual cosa ajuda a impugnar aquesta reclamació.
• RC.83 — Transacció digital disputada: Aquest codi es relaciona específicament amb disputes que involucren serveis o contingut digital.
• Altres codis relacionats amb lliuraments, serveis o contingut digital: En essència, el certificat d’eEvidence prova que la comunicació entre el comerciant i el client realment va existir.

Demostració de Lliurament en Productes Digitals:

En el context de l’ecommerce, una de les principals àrees de preocupació i frau amigable (friendly fraud) són els béns electrònics.

• Mentre que en el cas de béns físics (productes que s’envien per correu), existeix almenys la possibilitat d’identificar que el destinatari va rebre la mercaderia (per exemple, mitjançant seguiment de missatgeria), amb béns electrònics o digitals (com música, vídeos, bitllets de viatge o entrades per a esdeveniments), la disputa sovint es redueix a la paraula del client contra la del comerciant.
• Aquí és on el eEvid resulta inestimable: en el cas de productes digitals com vols, entrades per a un esdeveniment esportiu o qualsevol altre tipus de producte digital, el certificat també prova que el client va rebre l’article.

L’objectiu de posseir aquesta documentació probatòria immutable és demostrar de forma ràpida i extremadament rendible que la reclamació del comprador manca de mèrit, aconseguint així que el client retiri la reclamació i pagui el que deu. Això és essencial, ja que el friendly fraud (una pràctica on un client sol·licita un chargeback fraudulentament, que pot arribar al 86% de les reclamacions segons algunes investigacions) costa als minoristes $2.40 per cada dòlar perdut, considerant penalitzacions i costos administratius.

En utilitzar un proveïdor extern com eEvidence, es crea una còpia immutable del correu electrònic i els seus metadades, la qual cosa canvia la càrrega de la prova del comerciant al comprador, disminuint l’atracció per intentar un chargeback fraudulent. El certificat d’eEvidence és irrefutable, garantint que no es pot discutir l’autenticitat del contingut i la lliurament.

En resum, el certificat d’eEvidence actua com el rastrejador de missatgeria definitiu per al món digital. Així com una signatura de recepció prova que un paquet físic va arribar al seu destí (RC.30), el eEvid certifica de forma immutable que la comunicació i, per tant, l’accés al bé o servei digital, es va completar correctament (RC.83), posant fi a les disputes en l’etapa més primerenca possible.

Impacte real: duplicar la taxa de recuperació

Un cas documentat:

Una agència de viatges online líder a Europa va implementar eEvidence per registrar totes les confirmacions de compra enviades als seus clients.

Resultats en 6 mesos:

• Taxa de recuperació de chargebacks va augmentar del 8 % al 18,7 %.
• Reducció significativa de disputes obertes.
• Resolució més ràpida de reclamacions fraudulentes.

Amb un cost per email que pot ser tan baix com uns quants cèntims, fins i tot les disputes de baix import es tornen rendibles.

La recomanació pràctica: Certificar tots els correus electrònics relacionats amb vendes online, ja que qualsevol client podria iniciar un chargeback en qualsevol moment.

Conclusió

L’email convencional és com un rebut escrit en una tovallola: discutible, alterable i sense valor legal.

L’email certificat d’eEvidence, en canvi, és una petjada digital segellada per un tercer, verificable i admissible com a prova davant de bancs, xarxes de targetes i tribunals.

En un entorn on el chargeback i el frau amistós creixen sense fre, la certificació preventiva de comunicacions no és un extra:
és un blindatge estratègic per protegir ingressos, reputació i continuïtat operativa en ecommerce.