La columna vertebral de la confiança digital: la importància del SLA en els serveis SaaS

La columna vertebral de la confiança digital: per què importa el SLA

En el món dels serveis Software as a Service (SaaS), la confiança és la moneda més valuosa. Quan una empresa depèn d’una plataforma allotjada al núvol, necessita garanties clares de que el servei funcionarà sempre que ho necessiti.

Aquest compromís s’articula en un document clau: l’Acord de Nivell de Servei (SLA), on el proveïdor defineix el seu compromís de disponibilitat, rendiment i suport. Un SLA sòlid no és només un compromís tècnic: és una declaració de seriositat empresarial.

eEvidence: un compromís “four nines”

En l’àmbit de la certificació electrònica —on cada minut compta i cada evidència ha d’estar disponible— la continuïtat del servei és crítica. Per això, eEvidence es compromet a un nivell de disponibilitat del 99,99 %, conegut com a four nines.

Aquest compromís es basa en definicions estrictes:

• Service Downtime: servei no disponible per acceptar connexions durant més de 4 minuts en un mes.
• Disponibilitat: capacitat del client per enviar missatges al servei en qualsevol moment, i que aquests siguin lliurats als destinataris en un temps raonable.

Un nivell tan alt de disponibilitat no és accidental: reflecteix l’arquitectura redundant del servei i el seu disseny orientat a la continuïtat, així com la confiança en els nostres proveïdors estratègics —fins i tot en aquells serveis de tercers garantits al 99,95% o fins i tot al 99,9%.

Transparència amb respatller financer

Un compromís només té valor si també contempla què ocorre quan no es compleix. En cas d’incompliment del SLA:

• eEvidence abona al client un 10 % del cost del servei corresponent al mes afectat.
• Els abonaments es descomptaran en futures factures.

Com es calcula la disponibilitat

La fórmula utilitzada considera:

• mTm: minuts totals del mes
• mDt: minuts de service downtime
• mSLA: downtime permès (0,01 %)

Transparència total i un model objectiu per mesurar la qualitat del servei.

Velocitat i eficiència: alguna cosa més que estar disponible

A més de la disponibilitat pura, el SLA d’eEvidence també defineix objectius estrictes de rendiment:

• El 95 % dels esdeveniments han de completar-se en menys de 30 segons, des de la recepció del missatge fins a l’emissió del certificat d’evidència.

És important destacar que el SLA exclou elements fora del control del proveïdor:

• La disponibilitat dels servidors SMTP de destí.
• Fallades d’operadors de xarxa primaris.

És a dir: es garanteix el que depèn del servei, sense promeses impossibles sobre sistemes externs.

Suport dedicat i gestió d’incidències

Un SLA complet inclou, a més, el compromís de suport:

• Suport estàndard:

  • Dilluns a dijous: 09:00–18:00 UTC+1
  • Divendres: 09:00–15:00 UTC+1
  • Temps mínim de resposta: 1 hora

• Suport crític (24/7):

  • Temps mínim de resposta: 6 hores

En relació a la priorització d’incidències, és important ser el més clar possible. En el nostre cas:

1. Crític: la passarel·la de correu no respon.
2. Important: problemes en la lliurament, emissió de certificats o consultes API.
3. Menor: retards no crítics en els temps de resposta.

També les actualitzacions queden cobertes dins del compromís SLA. Qualsevol actualització que pugui impactar la forma en què el client usa el servei ha de notificar-se amb 30 dies d’antelació. Només els canvis urgents o trivials s’apliquen sense avís previ.

Conclusió

El SLA és molt més que un annex contractual: és el fonament de la relació entre un proveïdor SaaS i els seus clients.

El compromís d’eEvidence —99,99 % de disponibilitat, compensació econòmica clara, suport 24/7 per a casos crítics i mètriques auditables— reflecteix una premissa fonamental: la certificació electrònica només té valor si el servei funciona sempre que es necessita.

Amb un SLA així, els clients poden confiar en que la seva evidència digital arribarà, serà certificada i estarà disponible amb la fiabilitat que exigeixen les seves obligacions legals i operatives.