La signatura electrònica en l'experiència del client digital

La signatura ja no és un tràmit: és part del viatge del client

Durant anys, la signatura electrònica es va tractar com un element purament legal o tècnic. Era “un pas més” al final d’un procés d’alta, d’una contractació o d’una acceptació. Però en l’entorn actual —on el digital competeix directament amb el presencial i on cada segon de fricció resta conversió— la signatura electrònica ha passat a ser una peça essencial de l’experiència del client.

Avui, el client no distingeix entre una validació legal, un flux d’onboarding o un pas administratiu. Percep únicament una cosa: la seva experiència. I la signatura electrònica forma part, per bé o per mal, de la sensació de fluïdesa, confiança i transparència que una marca transmet.

El moment més delicat de tot el procés

Si ho pensem, la signatura sol produir-se en l’instant crític del procés comercial:

• quan el client va a comprometre’s econòmicament,
• quan valida la seva identitat,
• quan ha de llegir (o almenys percebre) les condicions de l’acord,
• quan està més sensible a qualsevol fre.

Una mala experiència aquí —un enllaç que no obre, un OTP que no arriba, un PDF il·legible en mòbil— destrueix conversions, per molt bé que hagi funcionat el procés anterior.

Les empreses que entenen això deixen de veure la signatura com una obligació i comencen a veure-la com un moment de veritat. El client decideix, en aquest punt exacte, si l’organització és fiable, seriosa i respectuosa amb el seu temps.

La paradoxa de la seguretat: el robust també pot ser fluid

Durant molt de temps, seguretat i experiència semblaven dues forces oposades: com més robust era el procés, menys usable resultava. Avui, afortunadament, això ha canviat.

Una signatura electrònica avançada pot ser perfectament fluida si es dissenya amb criteri:

• notificacions certificades enviades per email que no sorprenen ni confonen,
• OTP per SMS certificat que arriba en segons i funciona sempre,
• pantalles de signatura optimitzades per a mòbil,
• documents clars, sense descarregar arxius pesats,
• fluxos guiats que no exigeixen coneixements tècnics a l’usuari.

La tecnologia permet que el client percebi un procés còmode, mentre l’empresa obté evidències criptogràfiques, segells de temps, traçabilitat completa i compliment eIDAS.

No hi ha contradicció: la seguretat pot ser invisible, sempre que estigui ben dissenyada.

La importància del canal: com es rep la sol·licitud influeix en la confiança

Una experiència de signatura comença abans de l’acte de signar. Comença en com es lliura la sol·licitud. Aquí és on canals com l’email certificat aporten un valor que, encara que tècnic, es tradueix en percepció de confiança:

• el missatge arriba sense errors,
• no acaba en spam,
• inclou la identitat verificable del remitent,
• permet enviar recordatoris sense perdre traçabilitat,
• dona coherència al flux quan el client torna més tard a completar la seva signatura.

Quan una empresa combina la lliurament certificada amb un procés de signatura clar, l’usuari sent que està interactuant amb una entitat seriosa, ordenada i transparent. Això, en CX, marca la diferència.

L’experiència no acaba en signar

Un altre error habitual és pensar que l’experiència del client conclou amb la signatura. En realitat, el moment posterior és igualment crític:

• rebre immediatament el document signat,
• poder verificar-lo sense necessitat d’instal·lar res,
• tenir accés a evidències clares si sorgeix alguna dubte,
• sentir que tot ha quedat tancat amb seguretat i transparència.

La signatura no és el final: és el començament de la relació contractual. I la percepció que l’usuari té d’aquest tancament condiciona la confiança futura.

Cap a una cultura de signatures dissenyades per a persones

La transformació digital ha portat a les empreses a automatitzar processos, però a vegades aquesta automatització oblida a la persona que està a l’altre costat. La signatura electrònica ha d’evolucionar no només tècnicament, sinó humanament.

Les organitzacions que lideren aquest canvi entenen que:

• una signatura clara genera més confiança que una signatura sofisticada,
• una signatura ràpida val més que una signatura estèticament perfecta,
• una signatura transparent vence a l’excés de formalismes digitals.

La tecnologia és el mitjà. L’experiència és el propòsit.

En un món on tot competeix per l’atenció de l’usuari, la signatura electrònica no pot ser un fre. Ha de ser un moment de confiança, claredat i simplicitat. La seva força legal és indispensable; la seva experiència, decisiu.

I quan ambdues convergeixen —com ocorre amb els sistemes de lliurament certificada i signatura avançada ben implementats— la signatura deixa de ser un tràmit i es converteix en un acte de confiança entre persones.