Índex de continguts
Quan l’hoste no apareix (però la factura sí)
En el sector hoteler i de l’allotjament vacacional, un no-show no és només una habitació buida: és una pèrdua directa d’ingressos i de rendibilitat per habitació disponible (RevPAR). Per protegir-se, els establiments apliquen penalitzacions econòmiques, normalment carregant una nit o el total de l’estada.
El problema sorgeix quan, setmanes després, l’hoste inicia una reclamació bancària al·legant desconeixement de la política de cancel·lació o frau. Aquest fenomen, conegut com a friendly fraud (frau amic, que d’amic només té el nom), col·loca l’hotel en una posició de debilitat si no pot demostrar que va informar correctament de les condicions aplicades.
El problema legal de les confirmacions estàndard
La majoria de motors de reserves i PMS envien confirmacions automàtiques mitjançant correu electrònic ordinari. Des d’un punt de vista operatiu és suficient, però des d’una perspectiva probatòria presenta mancances importants.
Un email estàndard no acredita de forma fefaent que el client va rebre els termes i condicions ni que aquests fossin exactament els mateixos que es van aplicar. Davant un chargeback, les entitats emissores de targetes exigeixen el que denominen «evidència convincent»: proves clares que el titular coneixia i va acceptar la política de cancel·lació. Els simples logs SMTP rarament compleixen aquest estàndard.
Una estratègia de protecció en tres passos
Per reduir la taxa de contracarregaments i reforçar la posició de l’establiment davant bancs i plataformes de pagament, resulta clau estructurar un flux de comunicacions certificades.
1. Certificació de la reserva i la política de cancel·lació
En el moment de la reserva, especialment en vendes directes o telefòniques, la confirmació s’ha d’enviar per un canal que permeti acreditar contingut i lliurament.
La certificació de l’email permet demostrar que l’hoste va rebre la confirmació juntament amb la política de cancel·lació concreta, amb segell de temps i garantia d’integritat. Això evita discussions posteriors sobre canvis unilaterals o manca d’informació.
2. Recordatori previ a l’estada
Un recordatori certificat 48 o 72 hores abans de l’arribada, just abans que caduqui el termini de cancel·lació gratuïta, compleix una doble funció. D’una banda, millora l’experiència del client; de l’altra, reforça la posició legal de l’hotel.
Aquest avís documenta que l’establiment va actuar amb transparència i bona fe, informant activament de les conseqüències econòmiques de no cancel·lar a temps.
3. Notificació del càrrec per no-show
Si finalment l’hoste no es presenta, la notificació del càrrec s’ha de comunicar de forma clara i documentada, idealment adjuntant la factura o justificant corresponent.
En cas de disputa bancària posterior, aquesta seqüència d’evidències —reserva certificada, recordatori i notificació de càrrec— permet reconstruir el procés complet i acreditar que el cobrament s’ajusta a unes condicions prèviament comunicades i acceptades.
Allotjament vacacional: més enllà de la cancel·lació
En la gestió d’apartaments turístics, el risc no es limita als no-shows. L’estat de l’immoble i la gestió de fiança són igualment crítics.
La certificació d’inventaris d’entrada i sortida, així com de reclamacions per danys, permet deixar constància de què es va lliurar, en quin estat i quan es van notificar possibles desperfectes. Aquesta traçabilitat resulta clau tant davant plataformes intermedàries com davant assegurances.
Automatització sense fricció operativa
Integrar aquest tipus de comunicacions certificades no implica canviar l’operativa diària ni augmentar la càrrega administrativa. Mitjançant integracions tècniques, aquests enviaments es poden executar de forma automàtica des del motor de reserves o el PMS, actuant en segon pla.
D’aquesta manera, la protecció legal es converteix en part del flux natural de la reserva, sense dependre d’accions manuals del personal.
Preguntes freqüents (FAQ)
Un email certificat és vàlid davant bancs i passarel·les de pagament?
Sí, sempre que acrediti contingut, data i lliurament. Aquest tipus d’evidència és el que exigeixen els processos de revisió de contracarregaments.
És necessari certificar totes les reserves?
No sempre, però resulta especialment recomanable en reserves no reemborsables, tarifes amb penalització o vendes directes fora de grans plataformes.
Es pot automatitzar aquest procés?
Sí. Les comunicacions certificades es poden integrar en els fluxos del PMS o del motor de reserves per executar-se automàticament.
Conclusió
En un sector amb marges ajustats, cada contracarregament injustificat impacta directament en el compte de resultats. Blindar la política de cancel·lació mitjançant comunicacions certificades no és una mesura legalista, sinó una estratègia de protecció d’ingressos.
Aportar evidència clara i estructurada transforma la gestió del no-show d’un problema recurrent a un risc controlat, reforçant la posició de l’hotel o del gestor vacacional davant clients, bancs i plataformes de pagament.
A punt per començar?
Contacta'ns per compartir el teu projecte de negoci o registra't ara per començar a provar els nostres serveis avui