La comunicación omnicanal, o probablemente hayas escuchado el término en inglés omnichannel, es un tipo de estrategia que implica la interacción con clientes y/o usuarios a través de múltiples canales de comunicación de manera integrada. Entre estos canales se incluyen el correo electrónico, SMS, vía telefónica, redes sociales, mensajería instantánea, aplicaciones móviles y otros medios de comunicación digitales o tradicionales.
Esto permite que los clientes puedan llevar a cabo sus procesos por cualquier canal, pudiendo iniciar la gestión vía telefónica y luego el usuario cambiar a correo electrónico y terminándola con el apoyo de un bot.

Según una investigación realizada por FICO para entender los comportamientos y preferencias de comunicación de los clientes en distintos países en relación con el cobro de deudas, se concluyen puntos interesantes:

• El 52% de los clientes prefieren recibir recordatorios de pago a través de SMS y notificaciones de aplicaciones móviles.
• A la hora de realizar el pago, el 30% de los clientes prefieren pagar a través de un portal en línea.
• Un 79% de los encuestados admitió que no se sentiría cómodo recibiendo un recordatorio de pago atrasado a través de canales cómo la redes sociales y el chat de aplicaciones

En el contexto actual competitivo y digitalizado en el que nos encontramos, es imprescindible para las empresas comunicarse a través de distintos canales en su estrategia de recuperación de deuda. Además, permite estar presentes en los distintos canales de contacto del usuario, y agilizar la recuperación de deuda de varias maneras:

• Mayor alcance y accesibilidad: Al utilizar múltiples canales de comunicación, es más probable que se llegue a los deudores en el momento y lugar adecuado. Algunas personas pueden preferir comunicarse por correo electrónico, mientras que otras pueden responder mejor a los mensajes de texto o a las llamadas telefónicas.
• Interacciones más efectivas: La omnicanalidad permite adaptar el mensaje y el tono de comunicación a cada canal específico y a las preferencias del deudor. Esto aumenta la probabilidad de una respuesta positiva y facilita la negociación de un plan de pago con los usuarios.
• Recordatorios automatizados: Los sistemas omnicanal pueden enviar recordatorios automáticos a los deudores, lo que reduce la necesidad de intervención manual y asegura que los pagos no se pasen por alto.
• Seguimiento continuo: Con la comunicación omnicanal, es posible realizar un seguimiento más constante de los deudores a lo largo del tiempo, lo que permite una gestión más proactiva de la deuda.
• Mejora de la experiencia del cliente: Ofrecer a los deudores la posibilidad de comunicarse a través de sus canales preferidos puede mejorar su experiencia y aumentar la disposición a cooperar en el proceso de recuperación de deuda.
• Recopilación de datos y análisis: este tipo de estrategia permite recopilar una gran cantidad de datos sobre el comportamiento y las preferencias de los deudores. Estos datos pueden analizarse para identificar patrones, optimizar estrategias de comunicación y mejorar la efectividad general de la recuperación de deudas.

Las comunicaciones certificadas son fundamentales en los procesos de recuperación de deudas, ya que proporcionan evidencia legal sobre las comunicaciones  con el deudor: incluyen confirmación de entrega con fecha y hora, cumplen requisitos legales de notificación formal, generan registro documentado de las notificaciones y transmiten seriedad al deudor.

Estos son elementos esenciales para seguir procedimientos legales, establecer un historial de comunicaciones y mostrar la urgencia de resolver la deuda con plena validez legal.

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