Cómo el email certificado reduce el riesgo de chargebacks en ecommerce

El comercio electrónico afronta uno de sus mayores riesgos estructurales: la proliferación del fraude amistoso (friendly fraud) y de los chargebacks injustificados. Aunque los comercios refuerzan año tras año sus sistemas antifraude, sigue siendo prácticamente imposible prever cuándo un cliente abrirá una disputa de cargo.

El problema es especialmente grave en ventas donde no están presentes ni la tarjeta ni el titular, como reservas online, productos digitales, servicios remotos o entregas exprés.

Un fenómeno en aumento

Los datos más recientes (2024–2025) muestran una tendencia preocupante:

• El friendly fraud representa entre el 70 % y el 75 % de todos los chargebacks.
• El 79 % de los comercios afirma haber sufrido fraude de primera persona durante el último año.
• El volumen total de reclamaciones ha crecido más de un 19 %.
• Más del 50 % de los consumidores inicia la disputa directamente con el banco, sin contactar al comercio.

El impacto económico es devastador: además del reembolso, los comercios soportan comisiones, penalizaciones, pérdida del producto y un aumento del riesgo de ser clasificados como “alto riesgo” por los proveedores de pago.

Por qué los comercios pierden la mayoría de los chargebacks

Para revertir un chargeback no basta con “tener razón”: las redes de tarjetas exigen lo que se conoce como compelling evidence, es decir evidencia convincente de que la transacción fue legítima.

Muchos comercios limitan la evidencia a un correo electrónico de confirmación de la compra, pero un correo electrónico convencional no puede considerarse evidencia confiable ya que su contenido es alterable, los adjuntos pueden modificarse y los metadatos carecen de garantías técnicas. Cuando el cliente niega haber recibido un producto o una confirmación, el correo electrónico ordinario ofrece muy poca defensa.

Lo que se necesita es una evidencia certificada, inmutable y verificable de cada comunicación relevante.

Cómo eEvidence genera “compelling evidence”

eEvidence actúa como un tercero independiente que certifica el contenido, envío y entrega de los correos electrónicos clave del proceso de venta.

El funcionamiento es simple:

1. El comercio envía su email habitual (confirmación de compra, entrega digital, factura, ticket…).
2. eEvidence recibe el mensaje como proxy técnico.
3. Genera una evidencia inmutable del contenido, adjuntos y metadatos.
4. Calcula huellas criptográficas SHA-256 del correo en su conjunto y de cualquier adjunto que contenga.
5. Emite un certificado de evidencia (eEvid) en PDF firmado electrónicamente.
6. Entrega el email al cliente sin que este perciba nada distinto.

El comercio obtiene de este modo evidencia acerca de:

• Qué se envió
• Cuándo
• A quién
• Copia íntegra del mensaje y adjuntos
• Registro SMTP de entrega en destino

El cliente recibe un correo normal, pero el comercio obtiene una prueba legal robusta y preparada para ser presentada como evidencia ante una disputa.

Reconocimiento por parte de Visa y Mastercard

Tanto Visa como MasterCard han declarado que aceptarán ciertos datos electrónicos probatorios como prueba de que el chargeback no debe permitirse. Este tipo de documentación se conoce como “evidencia convincente” (compelling evidence).

Los card networks (redes de tarjetas) reconocen y validan el certificado de eEvidence como el tipo de compelling evidence que los comercios pueden presentar para disputar diversos Códigos de Motivo de Chargeback.

Códigos de Motivo Específicos:

El certificado electrónico proporcionado por eEvidence es aceptado en disputas asociadas a:

• RC.30 — Mercancía no recibida: Este código se utiliza cuando el cliente alega no haber recibido los bienes comprados. Al registrar las comunicaciones, el comerciante puede demostrar la existencia de la comunicación de confirmación, lo cual ayuda a impugnar esta reclamación.
• RC.83 — Transacción digital disputada: Este código se relaciona específicamente con disputas que involucran servicios o contenido digital.
• Otros códigos relacionados con entregas, servicios o contenido digital: En esencia, el certificado de eEvidence prueba que la comunicación entre el comerciante y el cliente realmente existió.

Demostración de Entrega en Productos Digitales:

En el contexto del ecommerce, una de las principales áreas de preocupación y fraude amigable (friendly fraud) son los bienes electrónicos.

• Mientras que en el caso de bienes físicos (productos que se envían por correo), existe al menos la posibilidad de identificar que el destinatario recibió la mercancía (por ejemplo, mediante seguimiento de mensajería), con bienes electrónicos o digitales (como música, videos, boletos de viaje o entradas para eventos), la disputa a menudo se reduce a la palabra del cliente contra la del comerciante.
• Aquí es donde el eEvid resulta invaluable: en el caso de productos digitales como vuelos, entradas para un evento deportivo o cualquier otro tipo de producto digital, el certificado también prueba que el cliente recibió el artículo.

El objetivo de poseer esta documentación probatoria inmutable es demostrar de forma rápida y extremadamente rentable que la reclamación del comprador carece de mérito, logrando así que el cliente retire la reclamación y pague lo que debe. Esto es esencial, ya que el friendly fraud (una práctica donde un cliente solicita un chargeback fraudulentamente, que puede llegar al 86% de las reclamaciones según algunas investigaciones) cuesta a los minoristas $2.40 por cada dólar perdido, considerando penalizaciones y costes administrativos.

Al utilizar un proveedor externo como eEvidence, se crea una copia inmutable del correo electrónico y sus metadatos, lo cual cambia la carga de la prueba del comerciante al comprador, disminuyendo la atracción para intentar un chargeback fraudulento. El certificado de eEvidence es irrefutable, garantizando que no se puede discutir la autenticidad del contenido y la entrega.

En resumen, el certificado de eEvidence actúa como el rastreador de mensajería definitivo para el mundo digital. Así como una firma de recepción prueba que un paquete físico llegó a su destino (RC.30), el eEvid certifica de forma inmutable que la comunicación y, por ende, el acceso al bien o servicio digital, se completó correctamente (RC.83), poniendo fin a las disputas en la etapa más temprana posible.

Impacto real: duplicar la tasa de recuperación

Un caso documentado:

Una agencia de viajes online líder en Europa implementó eEvidence para registrar todas las confirmaciones de compra enviadas a sus clientes.

Resultados en 6 meses:

• Tasa de recuperación de chargebacks aumentó del 8 % al 18,7 %.
• Reducción significativa de disputas abiertas.
• Resolución más rápida de reclamaciones fraudulentas.

Con un coste por email que puede ser tan bajo como unos pocos céntimos, incluso las disputas de bajo importe se vuelven rentables.

La recomendación práctica: Certificar todos los correos electrónicos relacionados con ventas online, ya que cualquier cliente podría iniciar un chargeback en cualquier momento.

Conclusión

El email convencional es como un recibo escrito en una servilleta: discutible, alterable y sin valor legal.

El email certificado de eEvidence, en cambio, es una huella digital sellada por un tercero, verificable y admisible como prueba ante bancos, redes de tarjetas y tribunales.

En un entorno donde el chargeback y el fraude amistoso crecen sin freno, la certificación preventiva de comunicaciones no es un extra:
es un blindaje estratégico para proteger ingresos, reputación y continuidad operativa en ecommerce.