La columna vertebral de la confianza digital: la importancia del SLA en los servicios SaaS

La columna vertebral de la confianza digital: por qué importa el SLA

En el mundo de los servicios Software as a Service (SaaS), la confianza es la moneda más valiosa. Cuando una empresa depende de una plataforma alojada en la nube, necesita garantías claras de que el servicio funcionará siempre que lo necesite.

Ese compromiso se articula en un documento clave: el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), donde el proveedor define su compromiso de disponibilidad, rendimiento y soporte. Un SLA sólido no es solo un compromiso técnico: es una declaración de seriedad empresarial.

eEvidence: un compromiso “four nines”

En el ámbito de la certificación electrónica —donde cada minuto cuenta y cada evidencia debe estar disponible— la continuidad del servicio es crítica. Por ello, eEvidence se compromete a un nivel de disponibilidad del 99,99 %, conocido como four nines.

Ese compromiso se basa en definiciones estrictas:

• Service Downtime: servicio no disponible para aceptar conexiones durante más de 4 minutos en un mes.
• Disponibilidad: capacidad del cliente para enviar mensajes al servicio en cualquier momento, y que estos sean entregados a los destinatarios en un tiempo razonable.

Un nivel tan alto de disponibilidad no es accidental: refleja la arquitectura redundante del servicio y su diseño orientado a la continuidad, así como la confianza en nuestros proveedores estratégicos —incluso en aquellos servicios de terceros garantizados al 99,95% o incluso al 99,9%.

Transparencia con respaldo financiero

Un compromiso solo tiene valor si también contempla qué ocurre cuando no se cumple. En caso de incumplir el SLA:

• eEvidence abona al cliente un 10 % del coste del servicio correspondiente al mes afectado.
• Los abonos se descontarán en futuras facturas.

Cómo se calcula la disponibilidad

La fórmula utilizada considera:

• mTm: minutos totales del mes
• mDt: minutos de service downtime
• mSLA: downtime permitido (0,01 %)

Transparencia total y un modelo objetivo para medir la calidad del servicio.

Velocidad y eficiencia: algo más que estar disponible

Además de la disponibilidad pura, el SLA de eEvidence también define objetivos estrictos de rendimiento:

• El 95 % de los eventos deben completarse en menos de 30 segundos, desde la recepción del mensaje hasta la emisión del certificado de evidencia.

Es importante destacar que el SLA excluye elementos fuera del control del proveedor:

• La disponibilidad de los servidores SMTP de destino.
• Fallos de operadores de red primarios.

Es decir: se garantiza lo que depende del servicio, sin promesas imposibles sobre sistemas externos.

Soporte dedicado y gestión de incidentes

Un SLA completo incluye, además, el compromiso de soporte:

• Soporte estándar:

  • Lunes a jueves: 09:00–18:00 UTC+1
  • Viernes: 09:00–15:00 UTC+1
  • Tiempo mínimo de respuesta: 1 hora

• Soporte crítico (24/7):

  • Tiempo mínimo de respuesta: 6 horas

En relación a la priorización de incidentes, es importante ser lo más claro posible. En nuestro caso:

1. Crítico: la pasarela de correo no responde.
2. Importante: problemas en la entrega, emisión de certificados o consultas API.
3. Menor: retrasos no críticos en los tiempos de respuesta.

También las actualizaciones quedan cubiertas dentro del compromiso SLA. Cualquier actualización que pueda impactar la forma en que el cliente usa el servicio debe notificarse con 30 días de antelación. Solo los cambios urgentes o triviales se aplican sin aviso previo.

Conclusión

El SLA es mucho más que un anexo contractual: es el cimiento de la relación entre un proveedor SaaS y sus clientes.

El compromiso de eEvidence —99,99 % de disponibilidad, compensación económica clara, soporte 24/7 para casos críticos y métricas auditables— refleja una premisa fundamental: la certificación electrónica solo tiene valor si el servicio funciona siempre que se necesita.

Con un SLA así, los clientes pueden confiar en que su evidencia digital llegará, será certificada y estará disponible con la fiabilidad que exigen sus obligaciones legales y operativas.