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Desde los inicios de eEvidence, hemos tenido una premisa clara: para generar confianza digital, no basta solo con la tecnología. El compromiso humano es la base de nuestra propuesta de valor. Por ello, en eEvidence, el soporte no se negocia. Sencillamente, se presta.
Para nosotros, el nivel de soporte es un factor diferencial de nuestra propuesta. Entendemos que nuestra tecnología es crítica para la seguridad jurídica de nuestros clientes. Si algo falla en nuestro extremo, el cliente se para, y eso no es aceptable bajo ninguna circunstancia. Esta convicción es la que nos permite ofrecer un SLA de “cuatro nueves” (four nines), reflejando la confianza que tenemos en que no vamos a fallar.
El Soporte es una relación personal
Recuerdo una anécdota de 2016 que ilustra perfectamente esta filosofía. Estaba yo cocinando en casa un domingo cuando revisé brevemente la cuenta de soporte. Vi un mensaje de un cliente en Madrid, a quien no conocía personalmente, llamado Rodrigo. Me notificaba que no podía enviar un correo.
Hice una revisión rápida y confirmé el fallo en los sistemas. Le llamé de inmediato para informarle que ya estábamos trabajando en ello. Agradeció enormemente la llamada. Pasé la incidencia al equipo, que resolvió el problema en menos de treinta minutos. Volví a llamar a Rodrigo para confirmarle la resolución y verificar que sus correos ya salían correctamente. Si preguntáis hoy a Rodrigo, todavía recuerda ese día.
Con el tiempo, su pequeña empresa creció, se convirtió en uno de nuestros mayores clientes y él, en un buen amigo.
Esta historia subraya que el soporte no es un mero servicio técnico, sino una responsabilidad personal con la operativa de nuestros clientes.
Más allá de la resolución: ser proactivos
Nuestro trabajo en soporte va mucho más allá de corregir fallos internos. Si bien existen niveles de soporte (por ejemplo, no podemos atender telefónicamente a usuarios gratuitos) y hemos logrado ser proactivos y automatizar el contenido para muchas necesidades comunes, el valor añadido reside en nuestra capacidad de diagnóstico.
En ocasiones, el fallo se produce en el extremo del cliente, y desde soporte podemos ser extremadamente eficaces diagnosticando un problema y ofreciendo las pistas necesarias para su resolución.
De hecho, podemos detectar un problema en el cliente incluso antes que él. Por ejemplo, podemos notar que sus correos electrónicos no se están entregando y certificando debido a una configuración DMARC incorrecta en su dominio. O simplemente un cambio en su flujo habitual. Este nivel de proactividad asegura que la operación del cliente se mantenga fluida y segura.
En eEvidence, este compromiso con el soporte no es exclusivo del departamento técnico, sino un valor transversal que impregna toda la organización. Forma parte de nuestra cultura interna y de la manera en que entendemos la relación con nuestros clientes: con cercanía, responsabilidad y sentido de urgencia. Todos hemos experimentado la frustración de necesitar ayuda de un proveedor y encontrarnos con respuestas tardías, impersonales o insuficientes. En nuestro caso, sucede exactamente lo contrario. Aquí, el soporte no es un muro, sino una puerta abierta; no es un trámite, sino una actitud. Cada persona del equipo —desde ingeniería hasta dirección— entiende que la confianza digital empieza por estar disponibles y resolver, porque cuando un cliente se detiene, puede que dependa de nosotros que pueda volver a ponerse en marcha.
En un mundo donde la certificación digital es vital, la promesa de soporte inquebrantable de eEvidence es el verdadero sello de garantía.
Carlos Ticó
eEvidence, CEO
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